ACE Knowledge voidaan käyttää agenttisovellusten ACE Agent ja ACE Interact kautta.
- Portaali avataan ACE Interact-ohjelman pääikkunan ja ACE Agent pääikkuna-sovelluksen valikoiden kautta. Jos organisaatioalueella on käytettävissä enemmän kuin yksi portaali, agentti voi valita käytettävän portaalin.
- ACE Agent -sovelluksessa ACE Knowledgen yläosassa.
- ACE Interact -sovelluksessa Työaseman asetuksissa. Lisätietoja on kohdassa Älykäs UKK – ACE Knowledge.
- Jos automaattinen haku on määritetty, avautuu hakusanoilla, jotka liittyvät saapuvien kontaktien tietoihin. Kohdassa ACE Agent default settings valitaan, tehdäänkö automaattinen haku, valitsemalla ensisijaisen portaalin nimi, missä kanavissa, ja kohdassa ACE Agent valitaan, näytetäänkö vastaukset ennen kontaktin hyväksymistä vai hyväksymisen jälkeen. Lisätietoja on kohdassa ACE Knowledge in ACE Admin.
Jos linkkiä ei ole verkkosivustossa, tukijärjestelmässä tai valikkovalintana ACE Agent:issa, voit avata verkkoselaimen ja kirjoittaa portaalin verkko-osoitteen, esim. https://ace.humany.net/agentportal/.
Tämä on esimerkki asiakaspalvelijaportaalista...
Portaali koostuu seuraavista osista.
- Luettelo oppaista eli kysymyksistä ja vastauksista, jaettuna eri luokkiin.
- Helposti navigoitava rakenne, jossa valikot jne. mukautuvat automaattisesti selaimen kokoon.
- Hakuruutu vapaata tekstihakua varten.
- Alue pääkäyttäjän viestejä varten.
- Liput, joilla valitaan opastekstien kieli.
- Lomakkeita, joita agentit voivat täyttää ja jotka lähetetään automaattisesti s-postina. Esimerkiksi
- kommentteja pääkäyttäjälle
- tilausluetteloita myymälöille
- tukipyyntö tukiyksikköön.
- Kysymys voi johtaa lisäkysymyksiin, joissa erilaiset vastausvaihtoehdot johtavat erilaisiin vastauksiin.
- Vastauksia voidaan antaa eri versioina eri välilehdillä, esimerkiksi virallisena ja sisäisenä.
- Sama vastaus voidaan esittää myös lyhyenä, esimerkiksi sms-viestinä tai Facebook-kirjoituksena käytettävänä versiona.
- Kyllä- ja Ei-painikkeilla voi osoittaa, onko vastaus tyydyttävä.
- Yksi sarake uutisille ja linkeille.