I ACE Recording kan er organisation, beroende på er tekniska lösning, spela in både inkommande och utgående samtal. Se Rules for Active Recording and Passive Recording.
I ACE Recording används interaktionskonceptet för att beskriva en kundkontakt t. ex ett telefonsamtal. Beroende på teknisk lösning kan ett telefonsamtal leda till flera ytterligare interaktioner, som t. ex från förfrågan och konferens.
- Övervaka pågående samtal mellan agenter och kunder
- Spela upp inspelade samtal efteråt, t. ex för utbildning.
- Lägg till kommentarer för inspelningen, och spara den som dokumentation av t. ex ett muntligt avtal.
I ACE Recording Quality Management används samtalsinspelningarna för att förbättra kundvårdens kvalitet. Samtalsanalys kan utföras med flera olika verktyg:
- Skapa anpassade formulär för utvärdering av enskilda agenters eller hela gruppers resultat.
- Klassificera detaljer i samtalen, i poäng.
- Markera samtal med kommentarer om förbättringsåtgärder.
- Distribuera resultatet till olika intresserade parter.
- Följ upp resultatet i statistiska rapporter.
På den här hjälpwebben hittar du kortfattad information om ACE Recording Quality Management-konceptet, och i mer detalj hur du som agent använder Mitt universum – ditt verktyg i NICE Engage®.