ACE Knowledge kan användas via agentprogrammen, ACE Agent och ACE Interact.
- Öppna portalen via menyerna som finns i ACE huvudfönstret för Interact och ACE Agent huvudfönster. Om det finns fler än en tillgänglig portal för organisationsområdet kan agenten välja vilken som ska användas.
- I ACE Agent, längst upp på ACE Knowledge.
- I ACE Interact i Klientinställningar. Se Smart FAQ – ACE Knowledge.
- Om automatisk sökning har konfigurerats öppnas funktionen med en sökfras som är relaterad till uppgifterna för de inkommande kontakterna. I ACE Agent default settings väljer du om en automatisk sökning ska göras genom att välja namnet på önskad portal, samt för vilken kanal och ACE Agent, om svaren ska visas innan eller efter att du har accepterat kontakten. Mer information finns i ACE Knowledge in ACE Admin.
Om det inte finns en länk på er webbplats, i ert stödsystem eller som menyval i ACE Agent, kan du öppna din webbläsare och skriva webbadressen till portalen, t.ex. https://callguide.humany.net/agentportal/.
Det här är ett exempel på en agentportal ...
Portalen består av följande delar.
- En lista med guider, d.v.s. frågor med svar, indelade i olika kategorier.
- En lättnavigerad struktur, där menyer m.m. automatiskt anpassas till storlek på webbläsaren.
- En sökruta för fritextsökande.
- En yta för meddelanden från administratören
- Flaggor för att välja språk för guidetexterna.
- Formulär som agenten kan fylla i, som därefter skickas automatiskt som e-brev. Som t.ex. med
- synpunkter, till administratören,
- beställningar, till butiken,
- begäran om assistans, till supportenheten.
- En fråga kan leda till följdfrågor, där olika svarsalternativ leder vidare till olika svar.
- Svar kan ges i olika versioner, på olika flikar, som Officiell och Intern.
- Samma svar kan även presenteras i nedkortad form, t.ex. för användning i SMS eller Facebook-inlägg.
- Ja- och Nej-knappar för att ge återkoppling på om ett svar uppfyllt behovet.
- En kolumn för nyheter och länkar.