I en styrningsregel anges bland annat:
- att samtal ska styras till en viss kö, beroende på t. ex val i talsvaret.
- om samtal ska köa tills det besvaras eller flyttas till en annan kö t. ex efter en viss väntetid.
För att se vilken typ av samtal som styrs till respektive kö, och se villkoren för om och när ett samtal ska eskaleras:
- Klicka på
i huvudfönstret eller välj meny Styrning | Styrning av kontakter. - Välj Organisationsområde. Varje område har egna styrningsregler.
- Varje regel utgör en rad, och raderna är uppdelade per media. Välj en flik, som t. ex Talsvarssamtal.
Kräver behörighetsfunktion Titta på rad i styrning av kontakter.
Nyckel och Värde
Exempel på kriterier som avgör hur ett samtal ska styras:
- Har inkommit via en specifik ingång
- Har passerat ett specifikt menyval
- Efter identifiering, med t. ex. knapptryckningar.
- Eskalerat från ett annat organisationsområde.
Typ och Destination
Vart kontakten ska styras, t. ex. till en samtalskö, här med namnet GolfHelpdesk.
Matchningsvillkor för eskalering, t. ex. Wait30, som betyder
eskalera till nästa destination efter 30 sekunders väntetid.
Mer information finns i The Routing of contacts window